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用行動詮釋“用心服務”的“娘子軍

【發布時間】:2018-01-08  【部門】:集團黨群辦  【閱讀人數】:3629

    這是一支充滿著青春活力、愛崗敬業、專業高效、追求完美的女性團隊,她們的平均年齡不到30歲,12位女子尤如12朵盛開的鮮花。她們用燦爛的笑容、專業的服務,在平凡的崗位上譜寫著廣電女性的敬業之歌、奉獻之歌、服務之歌、文明之歌。截止今年10月底,她們共辦理業務215019筆,把“至誠至善、用心服務”記在心里、“寫”在臉上、體現在行動上。她們就是貴廣網絡南明區分公司青云路營業廳的“娘子軍”。

 

嚴格管理重執行鑄品牌


    “沒有規矩不成方圓!”青云路廣電營業廳是貴陽市南明區用戶最熟知的營業廳之一。在用戶的心中,這里是廣電網絡對外窗口服務的重要標志,由12位女性組成的團隊承擔著30多萬戶用戶的綜合業務服務工作。為確保工作有序開展,真正發揮貴廣網絡“服務宣傳、服務社會、服務大眾”的作用,她們堅持在制度建設上做“文章”,先后制定了營業員崗位、營業廳管理、營業廳服務規范等規章制度,并嚴格執行晨會、周會、月會制度,每天上崗前30分鐘,由分管經理或營業廳班長主持早會,強調當天工作中需要特別注意的事項、優化宣傳方式、提振精氣神,以最佳的狀態投入到一天的工作中。

 

耐心細致地為用戶做業務演示


    多年來,青云路廣電營業廳的《現場管理制度》《業務處理規范》等規章制度得以認真執行,按照窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等環節抓好落實,每位營業員的姓名、照片、工號統一對外公開,公布營業服務監督電話,廣泛接受用戶評價、監督,還公開擺放了《用戶意見薄》、設立了用戶意見箱,確保每位用戶都能夠公平、公正、公開地評價營業員的服務質量。對簡單投訴立即處理、一般投訴當日處理,并嚴格執行首問負責制,對用戶建議、投訴等進行持續回訪、分析總結、認真改進,直到用戶滿意為止。


用心服務重細節獲好評


    青云路廣電營業廳每天要接待300多人(次),業務高峰期要達到上千人次,每位營業員都把“用心服務”落實在細節上,在營業廳內增設“閱覽區”“圖書角”,為用戶提供免費的報刊雜志閱讀,增加用戶業務等待的舒適感;大廳導詢員“引導式服務”簡化業務辦理流程,方便、快捷,堅持每天分時段在互動體驗區進行現場操作、演示講解,讓用戶在現場更多了解貴廣網絡豐富的個性化業務和高清機頂盒的功能操作,在體驗中輕松渡過等待的時間;物價收費一覽表、業務受理手續一覽表上墻、讓用戶明白業務及各種業務套餐資費標準,還增設老、弱、病、殘、孕專座,特殊人群綠色無障礙辦理窗口。舒適、貼心的服務經常贏得用戶的交口稱贊。

 

以優促行提素質創佳績


    青云路廣電營業廳的日常工作中,堅持黨員和業務能手積極帶頭作表率,營造學優爭優、趕優超優的良好氛圍,不定期開展業務操作、營銷技巧大比拼活動,提升團隊的綜合素質。長期的工作積累,形成了有效且具特色的針對不同用戶群的差異化服務方法,總結出了一看、二問、三介紹的服務流程,通過這一流程詳細訊問了解用戶的需求、細致介紹貴廣網絡的新業態、按照需求認真辦理,并嚴格實行服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷排名考核、個人及班組綜合評價考核,按月、季度對綜合考核排列前三名的營業員進行獎勵,以優促行提素質。因此,“娘子軍”多次在貴廣網絡貴陽市分公司組織的業務比賽中取得優異成績,業績走在全市廣電營業廳的前列。
    在青云路廣電營業廳采訪中,“娘子軍”團結、和諧、互助、向上的氣氛感染著我們。她們很自信地說:“我們是一群充滿正能量的女性,各自身上都具有優秀的品質和堅強獨立的人格,大家堅持在各自的崗位上發光發熱,太多敬業、努力、奉獻的優秀品質值得相互學習!” (貴陽市分公司 李杰一 蒲文強)

 

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